支持工单
工单管理 > 支持工单 是需要人工继续处理的问题主队列。
工单通常从哪里来
支持工单常见来源包括：
- AI Smart Tickets
- Need Help 提交
- 支持套餐下带图片的 Feedback Widget 提交
所以这个列表里既会有 AI 自动升级出来的问题，也会有顾客明确发起的人工作业请求。
列表通常会看到什么
常见字段包括：
- Ticket ID
- 顾客姓名
- 联系方式
- 工单类型
- 状态
- 最后更新时间
常用筛选包括：
- Ticket ID
- 状态
- 更新时间范围
- 按创建时间或最后更新时间排序
打开工单后看什么
详情页通常会包含：
- 顾客信息
- 问题摘要
- 工单状态和备注
- 跳回原会话的入口
- Feedback 工单的图片附件
- AI 工单的 AI Ticket Insights
AI Ticket Insights 主要看什么
对于 AI 自动创建的工单，这部分能帮助客服更快了解问题背景。
里面通常会包含：
- 问题主题
- 问题概览
- 关键问题点
- 用户信息
- 情绪分析
- 建议处理方向
它很适合做快速分诊，但如果问题比较敏感，或者订单价值较高，仍然建议同时回看原会话。
推荐工作方式
- 先筛选
New状态工单。 - 快速阅读摘要和 AI 洞察。
- 需要完整背景时打开关联会话。
- 处理后立刻更新状态和备注。
- 只有在问题真正解决时再关闭工单。